Livet med YouSee-internet og Danmarks dårligste kundeservice


by
6428w

Hvis nogen skulle undre sig over, hvorfor jeg i sin tid oprettede en troubleshooting-guide, er det, fordi jeg efter 16 måneder som YouSee-kunde har været alle trinene igennem med midlertidig succes.

Og fredag 09/09 var den gal igen-igen-igen.

Fredag 09/09

En Game Over-netgraf for google.com
Sådan ser det ud, når min computer forsøger at forbinde til det der google over en ethernetforbindelse.
Til sammenligning er der ingen problemer med at forbinde til routeren
Til sammenligning er der ingen problemer med at forbinde til routeren.
28 kb/s ifølge Fast.com
28 kb/s ifølge Fast.com. Der er langt op til 102.400 (100 Mb/s).

Dags dato er der stadig problemer, og med YouSee starter man forfra hver gang, fordi ingen er interesserede i at fikse det grundlæggende problem; i stedet kommer de altid med en midlertidig løsning, der gør, at problemet kommer igen efter et par uger og måneder, som jeg og YouSee selv må kaste telefon- og fritid efter.

Jeg tror efterhånden, jeg har haft over fem teknikerbesøg, og jeg tør ikke tænke på, hvor mange timer jeg har tilbragt i telefonen med YouSee-medarbejdere, der intet kan eller vil; mit første opkald til dem omhandlede NAT-indstillinger på min PlayStation 4, og selv deres udvidede tekniske support anede ikke, hvad det drejede sig om, på trods af at jeg selv efterfølgende kunne få et Google-diplom i stoffet og selv fikse det, nu hvor der ingen hjælp var at hente hos YouSee.

Jeg har prøvet deres support på telefon, e-mail, Twitter og sågar TrustPilot i et forsøg på at udskamme dem til at gøre deres arbejde, men dét resulterer ofte i en henvisning til en e-mail-adresse, der ikke engang svarer. (Tricket er at skrive til [email protected] i stedet for [email protected], fandt jeg senere ud af omkring den fjerde, femte eller 117. gang mit internet ikke virkede.)

Mine problemer har manifesteret sig på alle mulige sjove måder, men det seneste tilbagevendede problem opstår som regel på en fredag eller i weekenden. Jeg har på fornemmelsen, at nogen eller noget skaber en signalforstyrrelse, som det skete for nogen, der var heldig nok til at have en internetudbyder, der var interesseret i at fikse problemet.

Således mit eget forløb. Her følger, hvad YouSee-kunder generelt kan se frem til, uanset hvad deres problem måtte være.

Ventetid

Her er, hvad du kan vente dig, når du ringer op til YouSee:

  • I snit 20 minutters ventetid for at komme igennem hver gang.
    • Nogle gange 10, nogle gange 40.
    • Dernæst skal jeg som regel stilles om til den udvidede tekniske support, som også har ventetid—og forfærdelig ventemusik.
  • Mindst 20 minutter for at komme igennem til en tekniker.
  • Ingen mulighed for at blive ringet op når nogen er ledig.
  • På trods af at jeg er fast inventar i deres supportdagligdag, har jeg intet særligt telefonnummer eller noget overordnet sagsnummer, der kunne spare min og YouSees tid med at forklare problemet igen helt fra starten gang på gang på gang på gang.
  • Opstår der problemer i weekenden, kan du først bestille en tekniker om mandagen. Læs en bog.

Hvis du er i denne situation, kan du overveje selv at gå trinene i min troubleshooting-guide igennem.

I øvrigt er PingPlotter et fint værktøj til at se, om der er problemer med forbindelsen. Det findes både til Windows, Mac og iOS. Graferne i toppen af indlægget er fra programmet.

I øvrigt bliver du altid ringet op af et pisseirriterende automatiseret opkald, hvor du kan tilkendegive din tilfredshed med dit supportopkald. Jeg har ingen anelse om, hvor mine tilfredshedstilkendegivelser er havnet hos dem.

Teknikerbesøg

YouSee gør alt for ikke at hjælpe deres kunder. Når man siger, man har problemer med sit internet, får man at vide, at hvis de sender en tekniker afsted, og det viser sig, at problemet er selvforskyldt, skal man selv betale hele gildet. Det har en afskrækkende virkning, og når jeg fra tid til anden selv kan “fikse” problemet midlertidigt ved at fifle med routeren, skaber man et incitament til aldrig at fikse det grundlæggende problem. Det er ikke tilfældigt.

Bestiller jeg alligevel en tekniker, skal jeg stille mig til rådighed i otte timer, som regel i tidsrummet 8–16. De ringer med 30 minutters varsel, siger de, men det er nok langt de færreste, der med sikkerhed kan nå til og fra arbejde i det tidsrum. Hvem har i øvrigt tid til at vente 20–40 minutter i telefon på teknisk support, om det så er i arbejds- eller fritiden?

Der er i øvrigt ingen garanti for, at teknikeren dukker op.

Når teknikeren—lejlighedsvist—ankommer, får jeg at vide, at jeg sikkert har gjort et eller andet galt—i et tonefald, der om ikke andet skulle være forbeholdt mig min erfaring med YouSee taget i betragtning. Dét på trods af at teknikeren har været på forgæves besøg hos mig så mange gange, at han efterhånden har sin egen dørnøgle.

Man kan nok ikke bebrejde ham, hvis han ikke kan huske, han har været her før, men nogen hos YouSee må vel kunne se vanviddet i at rykke ud med tekniker for femte gang?

Eller at udskifte mit modem for anden eller tredje gang.

I øvrigt har jeg aldrig nogensinde fået nogen undskyldning eller godtgørelse for mit defekte internet; jeg har bare at betale de ~350 kroner om måneden for en tjeneste, der ikke virker. Gang det med 16 måneder, og så har du en nogenlunde kvantificering af YouSees kundeforagt.

Sidste nyt fra YouSee

Der er som sagt ingen garanti for, at YouSees tekniker dukker op, efter de har bedt dig om at stå til rådighed mellem 8–16 med 30 minutters varsel. Jeg har før oplevet, at teknikeren ikke dukkede op, og tirsdag 13/09 skete det fandme igen.

Tirsdag 13/09

Efter at have ventet otte timer på en tekniker fra 8 til 16, ringede jeg til YouSee klokken 17 for at spørge, hvad fanden meningen var.

Da jeg endelig kom igennem, var svaret, at problemet havde at gøre med en ekstern central, hvorfor der ikke var behov for at sende en tekniker ud—eller at spilde hele min dag. De gad bare ikke lige sige det til mig, fordi min tid er tilsyneladende ligegyldig ifølge YouSee.

Problemet gik ifølge en supportmedarbejder tilbage til en sag, jeg oprettede omkring juni, og de havde ingen idé om, hvornår problemet ventedes løst.

Jeg bad om at blive holdt opdateret. Det var det mindste, man kunne forlange, syntes jeg.

Onsdag 14/09

Dagen efter den udeblevne tekniker ringer jeg klokken 12 til YouSee for at få en opdatering, nu hvor jeg ikke havde fået nogen om formiddagen.

Det viser sig, at YouSee har overdraget fejlretningen, og at vedkommende vil tage ud at se på det eksterne problem … fredag—en uge efter mit problem (gen)opstod.

Jeg fik ydermere at vide, at deres politik ikke er at opdatere kunderne, før problemet er rettet; med andre ord ville jeg først have fået en opdatering fredag 16/09.—såfremt de altså overhovedet formår at løse problemet dér.

I øvrigt fortæller YouSee ikke deres andre kunder om det eksisterende problem:

Ingen driftsinfo på min adresse ifølge YouSee, selv om de selv har bekræftet problemet

Hvorfor ikke vælge en anden udbyder?

I øjeblikket har jeg kabelinternet fra YouSee med 100/30.

Før havde jeg kobbernet (xDSL) fra TDC med 10/2—eller deromkring.

Siden mit skifte til YouSee, er YouSee smeltet sammen med TDC, og selvom der var færre tekniske problemer med TDC, er det i sidste ende den samme forfærdelige kundeservice, jeg vil skulle døje med.

Men hvad er der ellers af alternativer?

Går jeg ind og ser på https://tjekditnet.dk, får jeg følgende alternativer:

Internetudbydere til min adresse—ingen andre end YouSee, hvis man ikke vil have en 20/1-forbindelse
Oversigt over internet udbydere og -løsninger på min adresse.

Hurra for fri konkurrence!

Opdateringer

Onsdag 14/09, 15:50

Det gav ikke nogen mening for mig at vente på at høre fra YouSee om fredagen, hvor de måske, måske ikke, ville fikse problemet og måske-måske ikke opdatere mig.

Derfor valgte jeg at dedikere en-to timer på at genstarte mit modem et dusin gange på flere forskellige måder. Som regel virkede internetttet kun i ti sekunder, men til sidst var der lidt hul igen.

Fik nettet op at køre igen, men i en sørgelig forfatning
Semifunktionelt internet med konstante afbrydelser.

Internetforbindelsen var stadig i dårlig forfatning, men i det mindste havde jeg min oprindelige downloadhastighed igen.

Torsdag 15/09

18:10 om torsdagen er den gal igen.

Nettet gik ned igen
Nede igen.

Små tyve minutter af mit liv jeg aldrig får tilbage får jeg igen liv i skidtet.

Nettet kom op at køre igen med lidt mere knofedt
Fikset igen.

Lørdag 16/09, midnat

Surprise, surprise, intet opkald fra YouSee.

Der er internet, men med sporadiske afbrydelser, der ikke kræver manuel indgriben. Jeg glemte at tage et screenshot, men internettet skal nok ryge igen—det er ganske vidst.

Mandag 19/09

Så “lykkedes” det at få et screenshot af én af de sporadiske afbrydelser:

Endnu en sporadisk afbrydelse
Endnu en sporadisk afbrydelse.

Torsdag 22/09

Så kom der en SMS:

“Fejlen er rettet”, står der i SMSen
Mod hvis forventning?.

Ingen undskyldning, ingen forklaring, ingen refundering. Ingenting. Som altid.

Efterspil

En kopi, tak

Efter hele miseren prøvede jeg at få en kopi af hele mit kaotiske YouSee-forløb:

Er det muligt at få en kopi af samtlige sager, der er blevet oprettet på vores adresse, forud for teknikerbesøget i morgen? Så kunne man forhåbentligt komme et tilbagevendende til livs én gang for alle til alles bedste.

Hertil fik jeg svaret 12/09:

Hej Niclas

Tak for din mail.

Nej det er desværre ikke muligt at nå det til i morgen. Hvis du ønsker alle dine sager skal du kontakte vores kundeservice på tlf. 70704040

Venlig hilsen

I dag, 11/10, ringede jeg så endelig til YouSee for at få en kopi af mine sager, og I gætter aldrig, hvad de sagde: Jeg skulle sende YouSee en e-mail.

Jeg er nu blevet henvist til deres kontaktformular, og så må vi se, hvad der så sker:

Jeg kunne godt tænke mig en digital kopi af mine supportsager og logs for både internet og kabel-TV hos jer som kunde.

Jeg fik først at vide af e-mail-support, at jeg skulle få dem via kundeservice på telefon; så ringede jeg til kundeservice og fik at vide, at jeg skulle bruge kontaktformularen her, så jeg håber det er sidste stop på vejen.

Vh., Niclas

DR Kontant-program

Så fik YouSee DR Kontant på nakken med et indslag om deres kundeservice. De fik ikke med fløjlshandskerne:

Jeg kan varmt, varmt anbefale at se indslaget, der dokumenterer adskillige måder, YouSee tørrer deres kunder. Og indslaget fokuserer endda primært på kabel-TV—ikke kabelinternet som mit.

Så kunne YouSee pludseligt godt se, der skulle gøres noget:

Problemer igen

I gætter aldrig, hvad der skete:

Onsdag 02/11 12:00

85 kb/s ifølge Fast.com

PingPlotter slår totalt ud

Kigger man på driftsinfo, er der ikke umiddelbart noget at finde:

Ingen fejl er registreret på adressen

Men kigger man på historikken nedenunder, tegner der sig et billede:

Planlagt afbrydelse af bredbånd og telefoni i hele landet natten til 02/11, “afsluttet” 04:30

Jeg har på fornemmelsen, at arbejdet i mit område ikke er “færdigt”.

Efter at have ringet ind, ikke én men to gange (kl. 14 og 15:30), fik jeg at vide, at der også var andre i området med problemer. Problemet ventedes løst klokken 20, men da kundeservice lukker samme tid, blev jeg anbefalet at ringe ind klokken 19, hvis intet havde ændret sig.

Da jeg ved, hvor lang tid det kan tage at få en tekniker ud, bad jeg om at få en tid så hurtigt som muligt, uanset om problemet måtte blive løst senere, så jeg ikke skulle sidde flere dage uden internet.

Jeg fik at vide, at jeg ville blive ringet op af teknikerafdelingen for at aftale et tidspunkt “i dag eller i morgen”, hvilket om muligt er endnu mere upræcist end YouSees teknikerbesøgsinterval mellem 9 og 17.

Så kunne man ellers sidde ved telefonen og blomstre.

Efter tredje opkald omkring klokken 19 fik jeg at vide, hvad jeg forventede: Der var ikke noget nyt, og jeg måtte afvente et opkald fra tekniker—eller håbe problemet blev fikset eksternt.

Der kom aldrig noget teknikeropkald dén dag.

Torsdag 03/11

10:00

Så oprandt dagen bedre kendt som “eller i morgen”. En samtale med YouSee-support gjorde det klart, at det var eksternt—ikke hos mig—der skulle rykke en tekniker ud. Adspurgt om hvorfor jeg endnu ikke var ringet op af en tekniker fik jeg at vide, at teknisk support jo ringer inden for klokken 20. Og så kan jeg eller sidde og spille bas uden internet de næste ti timer.

Efterfølgende genstartede jeg mit modem traditionen tro, og internettet lader til at virke for nuværende.

23:30

Jeg fik aldrig noget teknikeropkald, men til gengæld gik mit internet helt ned natten til fredag. Så gad jeg ikke mere og gik i seng.

Fredag 04/11

11:00

Så prøver vi igen. Jeg har ikke tal på, hvor mange teknikere jeg har alt med i løbet af ugen. Det er et sted mellem fem og otte.

Morgenopkald til YouSee support er efterhånden så fast et ritual som morgenkaffen.

Denne gang fik jeg at vide, at jeg ville blive kontaktet mellem 14 og 16 af en tekniker via telefon, og at den pågældende supportmedarbejder ville ringe klokken 16 for at følge op.

14:00

“Vi skal have en tekniker ud”. No fucking shit.

Og det kan først blive på mandag.

På trods af at jeg ville have en tekniker ud i onsdags.

Stakkels tekniker i telefonen.

Så må vi i stedet vente på, at den tidligere medarbejder ringer klokken 16 som lovet.

16:50

Endnu ingen lyd fra YouSee-medarbejderen som lovet. Vi giver hende til klokken 17, før vi ringer og klager andetsteds.

Så meget for at se BlizzCon, som jeg havde købt billet til.

Jeg ringer op på fastnet, så min mobil stadig er ledig. Ventetid op til otte minutter.

Der stod ikke noget i loggen om, at hun ville ringe tilbage, så jeg skal nok ikke regne med at høre noget alligevel.

17:00

Så ringer vi til opsigelsesnummeret.

De har lukket for telefonen om fredagen … fra klokken 16.

Det lyder, som om de har en hel strategibog.

Hold kæft noget bondefangeri.

Statistik

Hvad har jeg så brugt min dag på i telefonsamtaler?

  • 11:03: 18 minutter
    • med kundeservicemedarbejderen, der ville vende tilbage 16:00
  • 14:20: 13 minutter
    • med fjernteknikeren eller udvidet support, der bestilte en anden tekniker
  • 17:00: 10 minutter
    • med en anden kundeservidemedarbejder for at høre hvor fanden det lovede opkald klokken 16 blev af

Sammenlagt 41 minutter med tre personer med dét “resultat”, at der først komme en tekniker på mandag for at fikse dét problem, jeg meldte og anbefalede en tekniker to dage før om onsdagen.

Prislister og weekendteknikere

Jeg bemærkede noget nyt i min YouSee-bekræftelse af teknikerbesøg:

“Læs mere om teknikerbesøg”, står der til sidst i SMSen
“Læs mere om teknikerbesøg”.

Sammenlign det med én af mine mange tidligere bekræftelser:

“Læs mere om, hvem der betaler for teknikerbesøget”, står der til sidst i SMSen
“Læs mere om, hvem der betaler for teknikerbesøget”.

Der lægges altså (øget) fokus på, at man selv kan komme til at betale for teknikerbesøget—som jeg tidligere har gjort opmærksom på er en skræmmetaktik til at få kunder til at lade være med at indberette fejl. Nu er det så også kommet med i slutningen af SMSen som det sidste, man læser, og vel det første man forholder sig til.

Går man ind på linket, er der en række punkter, der blandt andet forklarer dig, hvornår du selv skal hæfte for teknikerbesøget med startgebyr på 495 bananer oven i en timepris på 321.

Men der er priser for besøg på weekend og helligdag. Så jeg er ikke bare snydt for en tekniker onsdag-torsdag-fredag; jeg er reelt blevet snydt for en tekniker onsdag-torsdag-fredag-lørdag-søndag.

Adspurgt om jeg kunne få en tekniker ud i weekenden—selvom det kan koste ekstra, som jeg bliver advaret—var der åbenbart ikke nogen tekniker med plads i kalenderen til besøget. Men hvor mange af de personer i det voksende YouSee-persongalleri, jeg har talt med i ugensløb, har reelt inddraget weekenden som en mulighed for teknikerbesøg?

Vi skal i øvrigt tilføje det sidste telefonopkald om weekendbesøg fra teknikeren til min fredagsstatistik:

  • 11:03: 18 minutter
    • med kundeservicemedarbejderen, der ville vende tilbage 16:00
  • 14:20: 13 minutter
    • med fjernteknikeren eller udvidet support, der bestilte en anden tekniker
  • 17:00: 10 minutter
    • med en anden kundeservidemedarbejder for at høre hvor fanden det lovede opkald klokken 16 blev af
  • 17:49: 2 minutter

43 minutter sammenlagt. Og en ødelagt weekend.

Lørdag 01:30

Internettet virker pludseligt igen uden nogen notits fra YouSee. Men hvor længe ved man ikke, og det betyder sandsynligvis også, at jeg er nødt til at afbestille teknikeren, selvom den grundliggende fejl ikke er løst, fordi YouSee er så glade for at true deres kunder med regninger for teknikerbesøg.

Og selvfølgelig er det mig, der skal sætte tid af til at kontakte YouSee og finde ud af, hvad fanden der foregår, fordi jeg ikke får en skid at vide via SMS, telefon eller e-mail.

Det bedste er nok at vente med at ringe til søndag, i tilfælde af at internettet går ned efter jeg har ringet. Hvilket ikke virker usandsynligt.

Søndag 14:00

Så skulle jeg høre, om teknikeren skulle afbestilles. Ifølge YouSee var der ikke nogen fejl—det var der åbenbart heller ikke til at begynde med—og når man ikke selv har adgang til medarbejdernes logs, er det håbløst at føre en samtale med em.

YouSee sagde, at jeg måske skulle afbestille teknikeren, hvortil jeg spurgte, om man så som YouSee-kunde måtte vænne sig til, at internettet ikke fungerer i tre dage onsdag til fredag. Jeg endte med at sige, at det umuligt kunde være min vurdering som menigmand, om der skulle en tekniker ud, og at det derfor måtte være op til YouSee at vurdere—og betale, uanset slutresultatet. Jeg blev advaret endnu en gang om muligheden for at betale, men teknikeren blev enig om, at der skulle en tekniker ud og undlod at afmelde besøget. Husk også på at det oprindeligt var en person fra “udvidet teknisk support”, som ringede mig op og selv endte med at bestille teknikerbesøget til mandag—ikke at forveksle med den gængse medarbejder, jeg ringede op i dag.

Dertil bad jeg også om bod og bedring såsom en refundering af vores betalte abonnement i perioden, hvor internettet ikke har virket.

Man skal selv levere dokumentation for, at internettet ikke har virket, fik jeg at vide af YouSee, der ikke ville uddybe, hvilken dokumentation der skulle bruges. I øvrigt måtte jeg vride armen om på medarbejderen for, endelig, at sende mig en kopi af mine logs og sager hos YouSee. Det lod også til, at medarbejderen kun kunne se de sidste tre måneders logs, hvilket vel er belejligt, når man søger kompensation, der går 18 måneder tilbage, til da vi blev kunder hos YouSee.

I morgen, mandag, kommer der en tekniker på besøg, og så må vi se, hvad han finder, og om YouSee ender med at tørre regningen af på mig, som de truer med gang på gang.

Alternativet er at klappe i og affinde sig med YouSees elendige behandling i form af internetproblemer og timelange samtaler med YouSee-medarbejder fast basis.

Og netop som jeg har opdateret blogindlægget, sker dette kortvarige udfald:

Sekundudfald 14:21

Mandag

Optakt

Her er det spændende i forbindelse med teknikerbesøget.

  • Der opstår en fejl, som vi har set i ugens løb
  • YouSee er ikke i stand til at fastslå, hvor fejlen er
  • Er det YouSee eller kunden, der hæfter, hvis YouSee ikke kan finde—og løse—fejlen?

På Twitter siger YouSee:

Såfremt der ikke er fejl i vores net eller udstyr, så er det rigtigt at teknikerbesøg udløser en regning^K #

Her er, hvad politikken burde være:

Såfremt der ikke er fundet fejl hos kunden, betaler YouSee for teknikerbesøget.

Hvis YouSee ikke kan se fejlen, findes den ikke. På trods af at hele husstanden ikke kan komme på nettet.

Hvad stiller man op med dén epistemologiske fejlslutning, hvor huset vinder, selvom begge parter er stillet éns?

Det, der er på spil, er et status quo, hvor éns internet hele tiden går ned, uden YouSee kan eller vil gøre noget ved det—og hvor man på grund af monopol og underregulering ikke kan stille noget op som menig borger.

Svaret får vi i morgen.

Teknikerbesøg

Denne gang var der to teknikere forbi til en afveksling; der har ellers kun været én af gangene hidtil.

Der var som førnævnt rapporteret et problem i området, men de kunne ikke sige, hvor præcist det var. Måden centralerne (eller boksene) er forbundet på er, at for hver “snoning” af vejene kobles en ny boks på, således at du yderst ved en vej har Boks 1 og så fremdeles nogle bokse længere nede af vejen ved hver snoning:

  1. Vej/Boks 1
    • Vej/Boks 2
    • Vej/Boks 3
    • Vej/Boks 4

Min boks, lad os kalde den Boks 2, hører under Boks 1. Der var blevet målt støj på Boks 1—men teknikerne kan ikke placere problemet mere specifikt. Det er derfor muligt, at problemet ligger enten på min Boks 2 eller den overordnede Boks 1, som min boks kobler sig på.

Teknikerne endte med at skifte og omarrangere fordeler på min egen boks, og så må vi se, om det fikser problemet fremover.

Der blev også sat overvågning og alverdens målinger på, så YouSee/TDC har alt tænkelig data, når eller hvis problemet opstår igen.

Det er stadig ikke til at vide, hvad det oprindelige problem var, men støjen i området og den foregående vedligeholdelse natten til onsdag tyder jo på et problem, jeg ikke bildte mig selv ind.

Så det var godt, jeg med møje og besvær fik overtalt YouSee til at sende en tekniker ud.

Søndag, 13/11

DNS-afbrydelse. Var nødt til at gå af og på mit trådløse net for at fikse det.

Sidens DNS-adresse kunne ikke findes

Andre tilfredse kunder

Fredag 12:00, 09/12

DNS-afbrydelse. Varede omkring ti sekunder men ville have afbrudt et spil, hvis jeg var i gang med det. Suk.

12:20: Endnu en afbrydelse.

Mandag 12/12

Problemer igen, da jeg kom hjem til computeren om aftenen.

Juleaften

Problemer igen ved midnat.

Nytårsaften

Det var ikke internettet, men TV-signalet, der røg i hele landet:

De nåede dog lige at fikse det inden nytårsknaldet. Flot.

Det skal i øvrigt nævnes, at der intet var at finde om nedbruddet på YouSees driftsinfoside, da signalet først gik ned; kun via sociale media og breaking-gult på tv2.dk blev det klart, at det var et landsdækkende problem.

Nytårsdag

Nu er YouSee pludselig tilhængere af at kompensere alle deres kunder for nedetid:

Eller i hvert fald den her ene gang.

Når YouSee foretager vedligeholdelse, går det sjældent godt, 23/01

  1. 11:48: Vedligeholdelse frem til 14:30 (uden forudvarsel)
  2. 15:45: Ringer til YouSee, der siger, det er et kendt problem
    • Ingen SMS-indrømmelser som sædvanlig
    • Der kommer en internt opdatering 16:00
    • Problemet er mere omfattende end ventet (goddaw)
  3. Tidsrammen for at rette problemet er nu sat til 20:30
    • Sjovt som tidspunktet altid er efter lukketid for kundeservice (20:00)

Næsten 9 timer uden internet og en overskredet deadline på 5 timer.

SMS1.png SMS2.png

21:00: Intet internet.

Driftssiden siger nu, at fejlen “forventes” rettet 23:00:

Driftssiden


På slaget 23 virkede internettet igen. 11 timer senere.

Fredag 15:10, 02/03

DNS-afbrydelse.

Fredag 18:00 02/17 - Glædelig fødsesldag

Så gik det ned igen. En genstartning af internetforbindelsen “fiksede” det. Havde jeg været i et internetspil, havde det smidt mig ud.

Idioter.


Søndag 14:00, 12/03

Nu er den helt gal igen:

Sporadiske forstyrrelser

Det hjalp ikke at logge af og på nettet eller at skifte fra 5.8 GHZ til 2.4 GHz, da jeg slet ikke kunne komme på det.

Problemet gik senere i sig selv, men jeg bemærkede, at mit livevideo stoppede, og at Google, som jeg pinger for at teste min forbindelse, havde skiftet adresse på same tid:

Google har skiftet adresse ifølge PingPlotter

Jeg har ingen anelse, om det her er et problem, men who the fuck does, når det gælder YouSee.


Torsdag 20:45, 30/03

Nu er den helt til hest:

pingplotter (TK) driftsmeddelelse (TK)

22:11 gik det i sig selv.

Tirsdag 17:00, 18/04

Efter flere dage med små udfald der næsten ikke var til at spotte, stejlede det til sidst helt tirsdag:

Udfald på udfald på udfald.

En genstart på computeren “fiksede” det.

Tirsdag 22:35, 02/05

Endnu et udfald.

Ud fald igen hvor det ikke var til at komme på nettet igen.

Denne gang løste en genstart på computeren det ikke. På ingen enheder virkede internettet ordentligt.

En genstart af routeren lader til at have virket. Indtil nsæte gang.

Søndag 14:25, 04/06

Så røg nettet igen i hele huset. Ethernet, wi-fi. En genstartning af routeren hjalp ikke.

Ringer op til dem, og den automatiserede tjeneste ender med at lægge på, angiveligvis fordi de har “for travlt”. Det lyder som et mere omfattende problem, men mit mobilnet er for

15:50 vendte nettet tilbage uden forklaring.

Opdateret: Ah, således:

Det er altid noget, at YouSees elendighed dækkes jævnligt af medierne.

Tirsdag 10:50, 28/06

I begyndelsen af juni sendte YouSee mig en mail om, at de ville opgradere min internethastighed gratis. Nej hvor fint.

Min hastighed forblev dog den samme, så jeg ringede til dem for at få lidt afklaring. Jeg brugte det direkte nummer, hvor det kun tog fire minutter at fuldføre samtalen. Hvorefter de stillede mig videre til det normale nummer, der tager væsentligt længere at komme igennem på.

Det kunne de godt se ikke gav mening, så de satte endelig hastigheden op—og installerede lige en firmwareopdatering til routeren, mens de var ved det. Det tog i øvrigt 17 minutter at fuldføre opkaldet.

Fedt. Eller hvad?

Kort tid efter forsvandt mit internet.

Endnu et opkald på 15 minutter resulterede i, at den fortabte medarbejder bestilte en tekniker (per telefonsamtale) … til næste dag. I tidsrummet 12–14. Så kunne jeg ellers klare mig uden internet.

Jeg prøvede at slukke og tænde routeren, men det resulterede i, at jeg gik fra elendigt internet (0.25 Mbps) til intet internet.

Jeg glemte i første omgang at nævne, at den første person, jeg talte med, havde installeret nyt firmware, så jeg måtte hellere ringe til YouSee og klæde morgendagens fjerntekniker på til at få det fulde overblik. Det krævede et opkald på 27 minutter.

Onsdag 13:30, 29/06

Næste dag ringede teknikeren. Han kom med råd og forslag så indsigtsrige som “har du prøvet at slukke og tænde routeren?” og “prøv at trykke på reset-knappen”. Jeg prøvede at slukke og tænde routeren og at trykke på reset-knappen. Det hjalp til stor overraskelse ikke. Jeg fik mit elendige internet tilbage, men kun de 0.25 Mbps ud af 140 med en udfaldsgraf, der ser helt råbelig ud. Så vi bestiller en tekniker til næste dag … i tidsrummet 8–16. Hvor jeg alligevel ikke har noget at tage mig til.

“Han ringer en halv time i forvejen” siger de som altid, som om det var én eller anden genistreg af en løsning direktionen selv kom på.

Sådan ser det ud, når YouSee opgraderer éns internet fra 100/30 til 140/30


En halv time efter min samtale bliver jeg ringet op af et nummer, jeg ikke genkender. Det viser sig at være en YouSee-sælger, der vil få mig til at vælge et YouSee-abonnement. Han får en ordentlig overhaling, ikke så meget på grund af mine generelle YouSee-erfaringer, men fordi jeg konstant bliver spurgt om det præcist samme—mindst ti gange i min tid med YouSee. Jeg er faktisk blevet spurgt om det I FUCKING GÅR, da jeg ringer for at høre, hvorfor min internethastighed ikke er blevet øget som lovet.

Manden siger, at “han prøver en anden dag”. Det vil jeg gerne have mig frabedt, og efter jeg gør det klart, at jeg aldrig er interesseret, forsvarer manden fandeme praksis ved at sige, at når jeg tilmelder mig konkurrencer og skriver mig på på Facebook, udleverer jeg mit telefonnummer, som andre selskaber så kan udnytte til at spamme mig til Jordens undergang.

Jeg har ikke nogen Facebook-bruger, og jeg skriver mig ikke op til danske konkurrencer; jeg indtaster mit telefonnummer, når jeg køber varer over nettet, for det er desværre obligatorisk. Men giv endelig kunderne—DER I FORVEJEN GIVER DEM PENGE AF URANSAGELIGE ÅRSAGER—skylden for den uendelig strøm af spam.

Jeg siger, at hvis jeg hører fra dem om det én gang til, så ringer jeg til Forbrugerrådet og anmelder dem fra spam, hvilket ikke lyder som den største overfortolkning af gældende forbrugerlov og om ikke andet anstændig behandling af danskere og betalende kunder. Og i samme omgang siger jeg, at YouSee you bare kan lade være med at købe de pågældende lister med telefonnumre.

Aldrig har jeg hørt nogen YouSee-medarbejder være så ivrig efter at afslutte en samtale.

Torsdag 15:30, 29/06

Ny tekniker i telefonen. Han er der om ti minutter—ikke 30. Men det er jeg vant til alligevel.

Vi endte med den “nemme” løsning, som er at udskifte routeren med en ny. Der var tilmed tale om en ny model, så jeg er på min tredje eller fjerde routermodel. Den skulle også være gearet, til når de opgraderer coaxnettet på landsplan engang næste år.

Han havde heller ikke meget positivt til overs for nogen af de to Sagem-routere.

Det var en ny tekniker denne gang; mere end fem gange hos samme kunde er nok også lidt meget. Flink og tålmodig person i modsætning til sin forgænger.

Søndag 18:52, 02/07

Så røg nettet igen.

Når jeg tilgår routeren på 192.168.0.1 og først indtaster et forkert password, får jeg følgende velkomst:

“Dit modem kan ikke få forbindelse til internettet”

Jeg ser samme billede, når jeg prøver at gå på nettet med min iPad, mens det wi-fi er slået til. Det er godt nok lang tid, siden jeg har set den her besked.

Indtaster jeg det rigtige password på routeren, ser det ud til, at jeg godt kan komme ind på den. What?

Jeg kan ikke lige finde genstartsindstillingen, som jeg vist alligevel ikke skal bruge, men til gengæld kan jeg se det her:

Netværksdiagram, med et stort, fedt, rødt X mellem router- og internetikonet.

Jeg slukker, tæller til ti, og tænder igen for routeren. Intet hjælper det.

Jeg prøver at gå ind på YouSees driftsinformationsside, men de har redesignet siden, og det virker langt mere bøvlet at finde nogen information. Umiddelbart er der ikke noget.

Kort efter kommer nettet tilbage, cirka 19:07.


21:31 røg det fandeme igen:

Kort afbrydelse af et par sekunders varighed

Der er helt sikkert et eller andet galt.

Onsdag 22:45, 05/07

Så røg nettet igen.d

Samme bøvl som sædvanligt, ikke noget anderledes hér

En genstart “fiksede” det.

Torsdag 16:15, 06/07

Der er mere end ti minutters ventetid, får jeg at vide.

Et par minutter tilføjer de, at jeg er #36 i køen. Gad vide hvad der sker hos YouSee for tiden, når ventetiden er så lang. Det er vel ikke, fordi der sidder foran computeren eller TVet, når sommeren er på det højeste.

Små 20 minutter senere kommer jeg igennem. Jeg foreslog selv, vi satte overvågning på på baggrund af min store viden om emnet.

Vi aftaler at overvåge en uge, hvorefter de ringer mig op klokken 12 og ser på det.

De kan dog ikke garantere, at teknikeren, der ringer, har kigget på data forud for opringningen.

Lørdag 02:00, 15/07

Natten til lørdag var der noget, der slog mig: YouSee ringede sgu da aldrig tilbage!

Søndag 01:27, 30/07

Natten til søndag skete det igen. Dejligt.

En genstart og så var det tilbage.

???

Gentagne problemer. Ringede osv …

Søndag 00:18, 09/10

Nettet hoppede af et sekund og kom så tilbage. Skete mens det regnede kraftigt?

Torsdag 01:00, 09/11

Der har været en håndfuld udfald siden sidst, jeg glemte at inkludere.

Først var nettet nede. Så ringede jeg til YouSee og fik fat i én, og problemet gik vist i sig selv. Medarbejderen gav mig hans e-mail, som jeg så senere skrev til, da der igen var problemer. Jeg fik aldrig noget svar.

En del uger efter blev jeg ringet op igen af en kundetilfredshedsstarut, der vistnok prøver at sælge mig et telefonabonnement for 117. gang. Jeg forelagde ham, at jeg stadig ikke var helt tilfreds med deres internet, hvortil personen i den anden ende forsikrede mig, at “det er helt normalt”, og at han havde samme problemer(?!).

Nu i nat er internettet så gået ned igen. En genstart fik nettet tilbage.

Held og lykke hvis du nogensinde skal livetransmittere noget.

Mandag, 13/11

Meget apropos måtte jeg opgive at spille Diablo 3, da jeg fik afbrudt mit spil tre gange i træk. Ifølge PingPlotter ændrede mit DNS til google.com (ifa. en ny IP-adresse), jeg pinger, og Blizzard hard sandsynligvis ikke gjort det muligt at gendanne forbindelse til serveren, når der kommer en afbrydelse.

Fredag, 24/11

Så stejlede internettet igen. Genstart virkede ikke. Teknikeren kom med de sædvanlige dødssyge forslag, der ikke virkede. “Det ser fint ud herfra” har jeg efterhånden hørt tusind gange. Godt man har PingPlotter til at modbevise det.

Der kommer en tekniker—i det mindste kommer han allerede i morgen.


På vej ud min bil ser jeg pludselig en YouSee-vogn og et stort telt omkring et kæmpe relæ max 200 meter fra min adresse. Kunne det tænkes, at det var værd at nævne i min samtale med teknikeren? Suk,